Аналіз працездатності колл-центра з функціями поводження з не-терплячими клієнтами та опційного зворотного зв'язку

Автори:

Янь Чень, Факультет природничих наук університета Цзянсу, 212013, м. Чженьцзян, КНР.

Пейшу Чень, Факультет прикладної математики університета Чаоху, 238000, м. Чаоху, КНР.

Іцзюань Чжу, Факультет бізнес-адміністрування Південно-Китайського технологічного університета, 510000, м. Гуанчжоу, КНР.

Реферат:

Мета. У міру збільшення кількості вхідних викликів у колл-центри та їх переоснащення, система інтерактивних голосових меню (IVRU) знаходить усе більш широке вживання. У даній статті розглянуті два питання: відхід необслуговуваних клієнтів із системи та опційний зворотний зв'язок; проблеми, що виникають при роботі колл-центров; роль каналу обслуговування (северів і IVRU). Отримані важливі показники, що сприяють оптимізації колл-центров.

Методика. Створений нами колл-центр із системою інтерактивних голосових меню заснований на доступінчатій системі масового обслуговування. З точки зору теорії масового обслуговування, нами вивчені питання, що пов'язані з нетерпінням клієнтів, опційним зворотним зв'язком і можливістю виключення окремих серверів.

Результати. Отримавши Q-матрицю системи, методом структурованого виключення Гауса (Structured Gaus-sian Elimination), ми визначили вірогідність того, що система вільна, середнє число клієнтів у черзі 2-ого рівні, вірогідність відходу необслуговуваних клієнтів із-за довгого чекання та інші показники працездатності системи.

Наукова новизна. Нами розроблений колл-центр з магістралями, системою інтерактивних голосових меню (IVRU) та агентами (Agents), розглянуте правило часткового виключення колл-центра, а також питання, що пов'язані з нетерпінням клієнтів і зворотним зв'язком від них. Подібні дослідження доки не зустрічаються.

Практична значимість. На нашу думку, клієнти, що не задоволені обслуговуванням, можуть повертатися до колл-центру, або до системи інтерактивних голосових меню, або до серверів, або до обох разом. У порівнянні з аналогами, наша модель доцільніша та більше схожа на широко використовувані колл-центры. 

Список літератури / References:

1. Koole, G., & Mandelbaum, A. (2002), “Queueing models of call centers: An introduction”, Annals of Operations Research, vol. 113, no.1-4, pp. 41–59.

2. Gans, N., Koole, G., & Mandelbaum, A. (2003), “Telephone call centers: Tutorial, review, and research prospects”, Manufacturing & Service Operations Management, vol.5, no.2, pp. 79–141.

3. Aguir, S., Karaesmen, F., Akşin, O.Z., & Chauvet, F. (2004), “The impact of retrials on call center performance”, OR Spectrum, vol.26, no.3, pp. 353–376.

4. Shin, Y.W., & Choo, T. (2009), “M/M /s queue with impatient customers and retrials”, Applied Mathematical Modelling, vol.33, pp. 2596–2606.

5. Srinivasan, R., Talim, J., & Wang, J. (2004), “Performance analysis of a call center with interactive voice response units”, Top, vol.12, no.1, pp. 91–110.

6. Wang, J., & Srinivasan, R. (2008), “Staffing a call center with interactive voice response units and impatient calls”, IEEE International Conference on Service Operations and Logistics, and Informatics, vol. 1, pp. 514–519.

7. Huaqing, Z. (2010), “Performance analysis in call centers with IVR and impatient Customers”, Journal of East China Normal University (Natural Science), vol.1, pp. 69–78.

8. Yan C., Yijuan Z., & Peishu, C. (2010), “Analysis of a call center with a closing rule and impatient calls”, International Conference on application of mathematics and physics, pp. 342–346.

9. Kawanishi, K. (2008), “QBD approximations of a call center queueing model with general patience distribution”, Computers & Operations Research, vol. 35, no.8, pp. 2463–2481.

 

10. Ke, J.C., Lin, C.H., Yang, J.Y., & Zhang, Z.G. (2009), “Optimal (d, c) vacation policy for a finite buffer M/M/c queue with unreliable servers and repairs”, Applied Mathematical Modelling, vol.33, no.10, pp. 3949–3962.

2015_04_chen
2015-11-03  524.3 KB  986